MÔ TẢ CÔNG VIỆC: THỰC TẬP SINH ĐẶT PHÒNG (RESERVATIONS INTERN)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ kết nối trải nghiệm" – vị trí Thực tập sinh Đặt phòng (Reservations Intern). Tại bộ phận Đặt phòng, bạn không chỉ đơn thuần là người nhập liệu hay nghe điện thoại, mà chính là mắt xích đầu tiên và quan trọng nhất trong hành trình trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn. Bạn là người tiếp xúc, lắng nghe và biến những mong muốn, hình dung của khách hàng về một kỳ nghỉ hoàn hảo thành hiện thực.

Sự tỉ mỉ trong việc quản lý dữ liệu phòng, tư duy nhanh nhạy khi điều phối hệ thống phân phối phòng trực tuyến (OTA), sự khéo léo trong giao tiếp qua điện thoại/email và khả năng phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác chính là những giá trị cốt lõi bạn sẽ được rèn luyện và đóng góp tại đây. Nếu bạn là một người đam mê ngành Dịch vụ Khách hàng (Hospitality), mong muốn thấu hiểu sâu sắc về vận hành doanh thu khách sạn và muốn thử sức trong một môi trường chuẩn quốc tế chuyên nghiệp, đòi hỏi sự chính xác và tinh tế cao, chúng tôi rất hào hứng chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận, Tư vấn và Xử lý Yêu cầu Đặt phòng (Tiêu chuẩn SOP Quốc tế)

* Tiếp nhận đa kênh: Chịu trách nhiệm tiếp nhận tất cả các yêu cầu đặt phòng của khách hàng cá nhân (FIT), khách đoàn (GIT), các công ty lữ hành (TA) và khách hàng doanh nghiệp (Corporate) thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau bao gồm: Điện thoại, Email, Hệ thống đặt phòng trực tuyến của khách sạn (Website Brand), các sàn thương mại điện tử du lịch (OTAs như Booking.com, Agoda, Expedia, Trip.com), và hệ thống phân phối toàn cầu (GDS).
* Tư vấn chuyên nghiệp: Đại diện cho tiếng nói và hình ảnh của khách sạn để cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và hấp dẫn về các loại phòng, dịch vụ đi kèm (nhà hàng, spa, đưa đón sân bay, tour du lịch), các chương trình khuyến mãi hiện hành và chính sách của khách sạn.
* Áp dụng kỹ thuật Upselling & Cross-selling: Khéo léo nhận diện nhu cầu ẩn giấu của khách hàng thông qua cuộc trò chuyện để gợi ý nâng cấp hạng phòng (Upsell) hoặc giới thiệu thêm các dịch vụ bổ sung (Cross-sell), góp phần tối đa hóa doanh thu trên mỗi phòng bán ra (RevPAR).
* Xử lý quy trình đặt phòng trên hệ thống PMS: Thực hiện việc nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống quản lý khách sạn (Property Management System - PMS như Opera, Smile, Fidelio...) một cách chính xác tuyệt đối về: Họ tên khách, ngày nhận/trả phòng, hạng phòng, giá phòng áp dụng, phương thức thanh toán, điều kiện hủy phòng và các yêu cầu đặc biệt của khách.

2. Quản trị và Cập nhật Hệ thống Phân phối (Inventory & Rate Management)

* Cập nhật tình trạng phòng (Room Allotment): Hỗ trợ kiểm tra, đối chiếu và cập nhật liên tục số lượng phòng trống thực tế trên tất cả các kênh bán hàng trực tuyến và ngoại tuyến để tránh tình trạng bán quá tải (Overbooking) hoặc bỏ lỡ cơ hội bán phòng khi có khách hủy.
* Đồng bộ hóa giá phòng (Rate Parity): Theo sát hướng dẫn của Trưởng bộ phận Đặt phòng/Quản trị doanh thu để áp dụng và đồng bộ hóa các mức giá phòng theo ngày, theo mùa hoặc theo các chiến dịch flash sale trên hệ thống Extranet của các OTA.
* Quản lý hồ sơ khách hàng (Guest Profile Management): Tạo lập, cập nhật và làm sạch cơ sở dữ liệu khách hàng trên hệ thống PMS. Lưu ý đặc biệt các thông tin về sở thích cá nhân, các dịp đặc biệt (sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới), lịch sử lưu trú và các phản hồi trước đó để giúp bộ phận Tiền sảnh cá nhân hóa trải nghiệm cho khách khi họ đến nhận phòng.

3. Phối hợp Liên bộ phận (Inter-departmental Coordination)

* Phối hợp với bộ phận Tiền sảnh (Front Office): Cập nhật danh sách khách đến trong ngày (Arrival List), đặc biệt lưu ý các phòng VIP, khách hàng trung thành, các yêu cầu nhận phòng sớm (Early check-in) hoặc trả phòng muộn (Late check-out) để bộ phận Lễ tân chủ động chuẩn bị phương án đón tiếp.
* Phối hợp với bộ phận Buồng phòng (Housekeeping): Truyền đạt kịp thời các yêu cầu đặc biệt về phòng ốc của khách như: Phòng không hút thuốc, phòng có lối đi cho người khuyết tật, yêu cầu kê thêm giường phụ (Extra bed), nôi trẻ em (Baby cot), hoặc trang trí phòng trăng mật (Honeymoon setup).
* Phối hợp với bộ phận Kinh doanh (Sales & Marketing): Tiếp nhận thông tin về các hợp đồng giá đặc biệt của doanh nghiệp, các đoàn khách lớn của công ty lữ hành để áp dụng đúng mã giá (Rate Code) và theo dõi sát sao thời hạn giữ phòng (Cut-off date) được quy định trong hợp đồng.
* Phối hợp với bộ phận Kế toán (Finance/Billing): Kiểm tra, xác nhận tính hợp lệ của các phương thức thanh toán: Thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit Card Guarantee), chuyển khoản ngân hàng, thanh toán qua cổng điện tử, hoặc bảo lãnh thanh toán bằng thư công nợ từ các công ty đối tác (Billing Instruction/Voucher).

4. Chăm sóc Khách hàng và Quản lý Đặt phòng Giai đoạn Tiền lưu trú (Pre-arrival Services)

* Xử lý thay đổi và hủy đặt phòng: Thực hiện các thao tác điều chỉnh ngày lưu trú, đổi hạng phòng hoặc hủy đặt phòng theo đúng quy trình và chính sách phạt hủy (Cancellation Policy) của khách sạn. Đảm bảo gửi email xác nhận thay đổi/hủy phòng cho khách hàng hoặc đối tác ngay lập tức.
* Gửi thư nhắc nhở và xác nhận trước khi đến (Pre-arrival Email): Hỗ trợ gửi các email tự động hoặc cá nhân hóa trước ngày khách đến để nhắc nhở về kỳ nghỉ, xác nhận lại giờ hạ cánh của chuyến bay để sắp xếp xe đưa đón (nếu có), và hỏi thêm về các yêu cầu đặc biệt phát sinh.
* Giải quyết khiếu nại bước đầu: Tiếp nhận và xử lý khéo léo các thắc mắc, băn khoăn hoặc khiếu nại nhẹ của khách hàng liên quan đến giá phòng, điều kiện đặt phòng qua điện thoại hoặc email. Đối với các tình huống phức tạp vượt quá thẩm quyền, nhanh chóng báo cáo lên Giám sát hoặc Trưởng bộ phận để có phương án giải quyết tối ưu nhất, đảm bảo không làm giảm trải nghiệm của khách.

5. Báo cáo, Hành chính và Phát triển Chuyên môn

* Thực hiện báo cáo định kỳ: Hỗ trợ lập các báo cáo hàng ngày (Daily Reports) như: Báo cáo doanh thu đặt phòng trong ngày, báo cáo nguồn khách (Market Segment Report), báo cáo các đặt phòng bị hủy hoặc không đến (No-show Report).
* Quản lý lưu trữ hồ sơ: Sắp xếp, lưu trữ một cách khoa học các email trao đổi đặt phòng, các thư bảo lãnh thanh toán, hợp đồng đại lý lữ hành và các chứng từ liên quan để phục vụ cho việc đối chiếu công nợ cuối tháng.
* Tham gia đào tạo và cải tiến: Tích cực tham gia vào các buổi đào tạo nội bộ về kỹ năng mềm, quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOPs), kỹ năng bán hàng và kiến thức về hệ thống PMS. Đóng góp ý kiến cải tiến quy trình làm việc tại bộ phận nhằm tăng hiệu suất và độ chính xác.

---

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:

* Trình độ học vấn: Đang là sinh viên năm cuối hoặc mới tốt nghiệp hệ Cao đẳng, Đại học các chuyên ngành: Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh, Ngôn ngữ Anh hoặc các ngành học liên quan đến dịch vụ và thương mại.
* Kinh nghiệm làm việc: Không yêu cầu kinh nghiệm chuyên môn sâu về đặt phòng (sẽ được đào tạo bài bản từ đầu). Tuy nhiên, có kinh nghiệm làm việc bán thời gian tại các vị trí chăm sóc khách hàng, telesales, lễ tân khách sạn, nhà hàng, hoặc điều hành tour là một điểm cộng lớn giúp bạn bắt nhịp nhanh với công việc.
* Thời gian thực tập: Cam kết thực tập tối thiểu từ 03 đến 06 tháng liên tục. Ưu tiên các ứng viên có thể làm việc toàn thời gian (Full-time) hoặc tối thiểu 5 buổi/tuần để đảm bảo tính liên tục của công việc và tiến độ đào tạo.

Kỹ năng chuyên môn:

* Khả năng ngoại ngữ xuất sắc: Sử dụng tiếng Anh thành thạo cả 4 kỹ năng (Nghe, Nói, Đọc, Viết) là yêu cầu bắt buộc, vì bạn sẽ thường xuyên giao tiếp với khách hàng quốc tế và sử dụng các hệ thống phần mềm bằng tiếng Anh. Biết thêm một ngoại ngữ thứ hai như tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Pháp hoặc tiếng Đức là một lợi thế cạnh tranh vượt trội.
* Sử dụng máy tính và công nghệ tốt: Sử dụng thành thạo các phần mềm tin học văn phòng (đặc biệt là Microsoft Word để soạn thảo thư từ chuyên nghiệp và Microsoft Excel để xử lý, phân tích số liệu đặt phòng). Có khả năng làm quen nhanh chóng với các hệ thống quản trị công nghệ mới. Hiểu biết cơ bản về hệ thống PMS (như Opera, Smile, Cloudbeds) hoặc các trang Extranet của OTA là một lợi thế cực kỳ lớn.
* Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại (Telephone Etiquette): Giọng nói truyền cảm, rõ ràng, không nói ngọng, không nói giọng địa phương quá nặng. Có khả năng lắng nghe chủ động, thấu hiểu tâm lý khách hàng qua giọng nói và biết cách điều chỉnh tông giọng phù hợp để tạo cảm giác an tâm, tin cậy cho khách.
* Kỹ năng viết thư thương mại (Business Writing): Có khả năng viết email bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh một cách lịch sự, trang nhã, đúng ngữ pháp, đúng văn phong dịch vụ khách hàng cao cấp để phản hồi các yêu cầu của khách một cách chuyên nghiệp nhất.

Phẩm chất cá nhân:

* Tỉ mỉ và Chính xác đến từng chi tiết (Detail-oriented): Đây là phẩm chất quan trọng nhất của một nhân viên Đặt phòng. Một sai sót nhỏ về ngày tháng, số lượng khách, mức giá hoặc lỗi chính tả tên khách đều có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng về mặt tài chính và uy tín của khách sạn. Bạn cần có thói quen tự kiểm tra lại thông tin (double-check) trước khi bấm nút gửi hoặc lưu trữ.
* Tâm thế dịch vụ khách hàng hướng tới sự hoàn hảo (Hospitality Mindset): Luôn đặt khách hàng làm trung tâm, có thái độ thân thiện, cởi mở, nhiệt tình, kiên nhẫn và luôn nỗ lực tìm kiếm giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
* Khả năng chịu áp lực tốt (Resilience & Adaptability): Bộ phận Đặt phòng thường xuyên phải đối mặt với khối lượng cuộc gọi và email khổng lồ trong các mùa cao điểm du lịch hoặc khi xảy ra các sự cố bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh, hoãn/hủy chuyến bay). Bạn cần giữ được sự bình tĩnh, sáng suốt và duy trì hiệu suất làm việc cao dưới áp lực.
* Tinh thần làm việc nhóm và trách nhiệm cao: Có khả năng hợp tác tốt với các đồng nghiệp trong phòng và các bộ phận khác. Có ý thức kỷ luật tự giác cao, tuân thủ nghiêm ngặt giờ giấc làm việc và các quy định bảo mật thông tin khách hàng của khách sạn.

---

Quyền lợi:

* Cơ hội học tập và đào tạo toàn diện: Được hướng dẫn trực tiếp theo hình thức "1 kèm 1" bởi các Quản lý hoặc Giám sát Đặt phòng giàu kinh nghiệm thực chiến. Bạn sẽ được tiếp cận với các quy trình vận hành tiêu chuẩn quốc tế (SOPs) của các tập đoàn khách sạn hàng đầu và được đào tạo bài bản về tư duy Quản trị doanh thu (Revenue Management).
* Trải nghiệm công nghệ hàng đầu: Được đào tạo thực tế và sử dụng trực tiếp các phần mềm quản lý khách sạn hàng đầu thế giới (như Opera PMS) và các công cụ quản lý kênh phân phối (Channel Manager), giúp nâng cao giá trị CV cá nhân của bạn sau khi kết thúc kỳ thực tập.
* Trợ cấp thực tập hấp dẫn: Nhận khoản hỗ trợ chi phí thực tập hàng tháng (Stipend) cạnh tranh, tương xứng với năng lực và đóng góp của bạn trong quá trình làm việc.
* Hỗ trợ phúc lợi sinh hoạt tốt: Được cung cấp bữa ăn ca dinh dưỡng miễn phí tại nhà ăn nhân viên của khách sạn theo tiêu chuẩn sạch sẽ và đa dạng món ăn. Cung cấp đồng phục làm việc chuyên nghiệp (bao gồm cả dịch vụ giặt là đồng phục miễn phí hàng ngày). Hỗ trợ chi phí gửi xe tại khách sạn.
* Cơ hội phát triển sự nghiệp rộng mở: Được cấp Giấy chứng nhận thực tập (Certificate of Internship) có dấu mộc đỏ của khách sạn khi hoàn thành kỳ thực tập xuất sắc. Đây là "tấm vé vàng" giúp bạn dễ dàng ứng tuyển vào bất kỳ khách sạn 4-5 sao nào. Đặc biệt, những thực tập sinh có biểu hiện xuất sắc sẽ được ưu tiên xem xét giữ lại làm nhân viên chính thức ngay sau khi tốt nghiệp mà không cần qua giai đoạn thử việc.
* Môi trường làm việc đẳng cấp: Được làm việc trong không gian sang trọng, chuyên nghiệp, đa văn hóa, thân thiện và năng động. Có cơ hội mở rộng mối quan hệ xã hội và nghề nghiệp với các chuyên gia trong ngành du lịch và dịch vụ cao cấp.

---

Tags: Thực tập sinh Đặt phòng, Tuyển dụng Reservations Intern, Việc làm Đặt phòng khách sạn, Thực tập sinh khách sạn 5 sao, Nhân viên Đặt phòng du lịch, Học việc bộ phận Reservations, Quản trị khách sạn tuyển dụng thực tập, Việc làm Hospitality Intern, Khách sạn tuyển thực tập sinh, Kỹ năng đặt phòng khách sạn PMS.

Từ khoá tìm kiếm: Tuyển thực tập sinh đặt phòng khách sạn, Thực tập sinh Reservations Hà Nội, Thực tập sinh Đặt phòng TP.HCM, Việc làm Reservations Intern, Thực tập bộ phận đặt phòng khách sạn 5 sao, Thực tập sinh quản trị khách sạn, Reservations Agent Intern recruitment, Khách sạn tuyển dụng vị trí đặt phòng, Học việc Reservations.

Share