MÔ TẢ CÔNG VIỆC: THỰC TẬP SINH GUEST EXPERIENCE (GUEST EXPERIENCE INTERN)

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "Sứ giả của lòng hiếu khách" – vị trí Thực tập sinh Guest Experience (Chăm sóc và Kiến tạo Trải nghiệm Khách hàng). Tại đây, bạn không chỉ đơn thuần là người thực hiện các thủ tục lễ tân hay giải đáp thắc mắc, mà chính là "kiến trúc sư" thiết kế nên những khoảnh khắc đáng nhớ trong suốt hành trình của khách hàng. Bạn là điểm chạm đầu tiên đầy ấm áp, là người lắng nghe những mong muốn thầm kín nhất của khách và biến chúng thành những trải nghiệm cá nhân hóa vượt mong đợi. Sự nhạy cảm trong giao tiếp, tư duy dịch vụ tinh tế cùng tinh thần chủ động, tràn đầy năng lượng chính là chìa khóa để bạn thành công. Nếu bạn đam mê ngành dịch vụ cao cấp, mong muốn thấu hiểu tâm lý khách hàng và khao khát được rèn luyện trong một môi trường chuyên nghiệp, chuẩn mực quốc tế, chúng tôi rất vinh hạnh được đồng hành cùng bạn trên con đường phát triển sự nghiệp.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Đón tiếp & Thiết lập Ấn tượng Ban đầu (First Impression Management)

* Chào đón nồng hậu: Tiếp đón khách hàng ngay khi họ vừa đặt chân đến khách sạn/văn phòng/khu nghỉ dưỡng với nụ cười rạng rỡ, thái độ lịch thiệp và chuẩn mực. Đảm bảo quy trình check-in/chào đón diễn ra nhanh chóng, mượt mà và không có rào cản.
* Hướng dẫn và hỗ trợ: Cung cấp thông tin chi tiết, rõ ràng về các dịch vụ, tiện ích hiện có tại cơ sở. Chủ động hỗ trợ khách hàng trong việc di chuyển, mang xách hành lý hoặc kết nối với các bộ phận liên quan khi cần thiết.
* Kiểm soát không gian sảnh (Lobby Auditing): Đảm bảo khu vực sảnh đón tiếp, phòng chờ luôn trong tình trạng hoàn hảo nhất: từ ánh sáng, nhiệt độ, âm nhạc, hương thơm cho đến sự ngăn nắp của sách báo, các vật phẩm trang trí. Báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc buồng phòng nếu phát hiện bất kỳ sự lệch chuẩn nào.

2. Cá nhân hóa Trải nghiệm & Chăm sóc Khách hàng (Personalization & Guest Relations)

* Thu thập và phân tích thông tin khách hàng: Tìm hiểu và ghi chép lại các sở thích, thói quen đặc biệt của khách hàng (ví dụ: dị ứng thực phẩm, sở thích về gối, nhiệt độ phòng ưa thích, các dịp đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới) vào hệ thống quản lý dữ liệu (CRM).
* Chuẩn bị quà tặng/tiện ích đặc biệt: Phối hợp với bộ phận Buồng phòng và Bếp để chuẩn bị các phần quà chào mừng (Welcome Amenities), thư tay chúc mừng viết bằng tay đầy ấm áp để đặt trong phòng trước khi khách đến.
* Tương tác chủ động (Proactive Engagement): Thường xuyên trò chuyện, hỏi thăm trải nghiệm của khách trong suốt thời gian lưu trú/sử dụng dịch vụ để kịp thời nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và đưa ra những đề xuất hỗ trợ phù hợp (gợi ý địa điểm ăn uống, tham quan, đặt vé...).

3. Tiếp nhận, Lắng nghe & Giải quyết Phản hồi (Feedback Handling & Resolution)

* Lắng nghe tích cực (Active Listening): Tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp, phàn nàn hoặc khiếu nại của khách hàng với thái độ cầu thị, đồng cảm và không phán xét. Ghi chép chi tiết nội dung sự việc.
* Xử lý sự cố nhanh chóng (Instant Recovery): Áp dụng quy trình giải quyết khiếu nại tiêu chuẩn (như mô hình L.E.A.R.N - Listen, Empathize, Apologize, React, Notify) dưới sự hướng dẫn của quản lý trực tiếp. Đưa ra các giải pháp đền bù hợp lý (bồi hoàn dịch vụ, tặng voucher, nâng cấp dịch vụ) để chuyển hóa một trải nghiệm tiêu cực thành một ấn tượng tích cực vượt trội.
* Theo dõi sau sự cố: Liên hệ lại với khách hàng sau khi sự cố đã được khắc phục để đảm bảo họ hoàn toàn hài lòng với cách giải quyết của doanh nghiệp.

4. Vận hành, Phối hợp Liên bộ phận & Quản lý Dữ liệu

* Cầu nối thông tin: Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận vận hành khác như Tiền sảnh (Front Office), Buồng phòng (Housekeeping), Ẩm thực (F&B), An ninh (Security) và Kỹ thuật để đảm bảo mọi yêu cầu đặc biệt của khách hàng được thực hiện một cách đồng bộ và hoàn hảo.
* Quản lý hệ thống dữ liệu khách hàng: Cập nhật chính xác, khoa học các thông tin phản hồi, lịch sử giao dịch và hồ sơ khách hàng (Guest Profile) lên hệ thống phần mềm quản lý chung của doanh nghiệp.
* Hỗ trợ công tác hành chính: Thực hiện các công việc văn phòng liên quan đến bộ phận Guest Experience như chuẩn bị tài liệu, in ấn biểu mẫu, chuẩn bị báo cáo ngày/tuần về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT/NPS).

5. Khảo sát Chất lượng & Đóng góp Sáng kiến cải tiến (NPS & Innovation)

* Hỗ trợ thực hiện khảo sát: Khuyến khích và hướng dẫn khách hàng thực hiện các bài đánh giá chất lượng dịch vụ qua máy tính bảng, mã QR hoặc email sau khi kết thúc trải nghiệm.
* Phân tích dữ liệu khảo sát: Tham gia cùng quản lý phân tích các chỉ số hài lòng, tìm ra các điểm nghẽn (pain points) trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.
* Đề xuất ý tưởng mới: Đóng góp các ý tưởng sáng tạo trong các cuộc họp định kỳ nhằm cải tiến quy trình đón tiếp, thiết kế các chương trình trải nghiệm mới lạ hoặc các món quà tặng độc đáo mang bản sắc thương hiệu.

---

Yêu cầu và điều kiện:

1. Học vấn/Kinh nghiệm:

* Đối tượng: Sinh viên năm 3, năm cuối hoặc mới tốt nghiệp các trường Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Quan hệ Quốc tế, Ngôn ngữ Anh, Quản trị Kinh doanh hoặc các khối ngành khoa học xã hội có liên quan.
* Kinh nghiệm: Không yêu cầu kinh nghiệm chuyên môn sâu. Ưu tiên những ứng viên từng tham gia các hoạt động ngoại khóa, câu lạc bộ, các công việc bán thời gian trong ngành dịch vụ khách hàng, bán lẻ, tổ chức sự kiện hoặc các vai trò tương đương (Lễ tân, Phục vụ, Tư vấn viên).

2. Kỹ năng chuyên môn:

* Năng lực ngôn ngữ xuất sắc:
* Sử dụng tiếng Việt trôi chảy, phát âm chuẩn, giọng nói truyền cảm, ấm áp, không nói ngọng, nói lắp hoặc sử dụng từ địa phương trong lúc làm việc.
* Tiếng Anh giao tiếp lưu loát (tương đương IELTS 6.0 hoặc TOEIC 750 trở lên), có khả năng giao tiếp tự tin, viết email trang trọng và xử lý các tình huống trực tiếp với khách nước ngoài. Biết thêm ngoại ngữ thứ ba (Tiếng Trung, Tiếng Hàn, Tiếng Nhật, Tiếng Pháp...) là một lợi thế cạnh tranh rất lớn.
* Kỹ năng giao tiếp và thấu cảm (Communication & Empathy): Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh nhạy thông qua ngôn ngữ cơ thể, tông giọng. Biết cách đặt câu hỏi gợi mở để thấu hiểu nhu cầu sâu kín của khách.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề dưới áp lực (Problem-solving): Tư duy linh hoạt, nhạy bén, có khả năng đưa ra các giải pháp xử lý tình huống phát sinh một cách nhanh chóng, khéo léo mà vẫn tuân thủ các nguyên tắc cốt lõi của doanh nghiệp.
* Sử dụng công nghệ tốt: Sử dụng thành thạo các công cụ tin học văn phòng (MS Word, Excel, PowerPoint) và có khả năng học hỏi nhanh các phần mềm quản lý chuyên ngành (như Opera, Smile, Salesforce hoặc các hệ thống CRM khác).

3. Phẩm chất cá nhân:

* Tư duy dịch vụ vượt trội (Customer-First Mindset): Luôn đặt sự hài lòng và hạnh phúc của khách hàng làm trọng tâm trong mọi hành động. Coi việc mang lại niềm vui cho người khác là động lực làm việc mỗi ngày.
* Diện mạo và tác phong chuyên nghiệp: Ngoại hình sáng, cân đối, ưa nhìn. Luôn chỉn chu, gọn gàng trong trang phục, tóc tai và trang điểm (đối với nữ) theo đúng tiêu chuẩn ngành dịch vụ cao cấp. Luôn duy trì tư thế đứng, đi lại vững vàng, tự tin.
* Kiểm soát cảm xúc tốt (Emotional Intelligence - EQ): Khả năng giữ bình tĩnh, kiên nhẫn và luôn nở nụ cười ngay cả khi đối mặt với những khách hàng khó tính, nóng nảy hoặc trong những thời điểm áp lực công việc dồn dập (giờ cao điểm).
* Tỉ mỉ và chú ý đến chi tiết (Attention to Detail): Khả năng phát hiện ra những chi tiết nhỏ nhất trong yêu cầu của khách hoặc trong không gian làm việc để kịp thời điều chỉnh, mang lại sự hoàn hảo tuyệt đối cho dịch vụ.
* Tinh thần học hỏi và thích ứng nhanh (Agility): Thái độ tích cực khi nhận phản hồi từ cấp trên, không ngại khó, chủ động tự học và nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi của môi trường làm việc năng động.

---

Quyền lợi:

* Trợ cấp thực tập hấp dẫn: Hỗ trợ chi phí thực tập hàng tháng (mức cụ thể sẽ trao đổi trực tiếp khi phỏng vấn) kèm theo hỗ trợ chi phí ăn ca tại canteen và đồng phục làm việc chuẩn chỉnh.
* Lộ trình đào tạo bài bản, chuyên sâu:
* Được tham gia các khóa đào tạo nội bộ chất lượng cao về: Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 5 sao, Nghệ thuật giao tiếp đỉnh cao, Kỹ năng nắm bắt tâm lý và giải quyết khiếu nại (Complaint Handling), Tư duy thiết kế trải nghiệm khách hàng (Customer Journey Mapping).
* Được hướng dẫn trực tiếp bởi các Quản lý/Trưởng bộ phận giàu kinh nghiệm thực chiến thông qua mô hình "Cặp đôi cùng tiến" (Buddy System/Mentorship).
* Môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế: Cơ hội được trải nghiệm thực tế trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, đa văn hóa, sử dụng tiếng Anh hàng ngày. Tiếp xúc trực tiếp với tệp khách hàng phân khúc cao cấp (VIP, doanh nhân, người nổi tiếng), giúp mở rộng nhãn quan và nâng tầm tư duy dịch vụ cá nhân.
* Cơ hội phát triển sự nghiệp rộng mở:
* Được ưu tiên tuyển dụng vào các vị trí nhân viên chính thức (Guest Experience Agent, Guest Relations Officer, Receptionist) ngay sau khi kết thúc kỳ thực tập nếu có biểu hiện xuất sắc.
* Được cấp Giấy chứng nhận hoàn thành chương trình thực tập (Internship Certificate) có đóng dấu xác nhận của doanh nghiệp – tấm vé thông hành danh giá cho sự nghiệp ngành Hospitality sau này.
* Chế độ đãi ngộ nội bộ: Được tham gia các hoạt động gắn kết tập thể, Team building, các ngày hội văn hóa của công ty và hưởng ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ nội bộ của tập đoàn (phòng nghỉ, nhà hàng, spa...) theo quy định dành cho nhân viên.

---

Tags:

Thực tập sinh Guest Experience, Thực tập sinh chăm sóc khách hàng, Tuyển dụng thực tập sinh Hospitality, Guest Experience Intern, Thực tập sinh Lễ tân, Thực tập sinh quan hệ khách hàng, Việc làm ngành Khách sạn, Chăm sóc khách hàng 5 sao, Thực tập sinh dịch vụ khách hàng, Tuyển dụng Guest Relations Intern, Thực hành ngành du lịch khách hàng, Đào tạo dịch vụ khách hàng.

---

Từ khoá tìm kiếm:

Thực tập sinh Guest Experience, Guest Relations Intern tuyển dụng, Thực tập sinh chăm sóc khách hàng, Thực tập sinh khách sạn 5 sao, Guest Experience Agent thực tập, Việc làm thực tập sinh dịch vụ khách hàng, Thực tập sinh quan hệ khách hàng tại Hà Nội, Thực tập sinh Guest Experience TP.HCM, Tìm việc thực tập ngành quản trị khách sạn, Tuyển dụng thực tập sinh ngành du lịch dịch vụ, Thực tập sinh tiền sảnh, Customer Experience Intern.

Share